Выбор call центра и проектирование контакт центра
Как подготовиться к внедрению Call центра?
Выбирая call центр, необходимо заранее определиться с основными параметрами будущего комплекса. Если планируется внедрение распределенного Call центра, необходимо выбрать регионы расположения подразделений контакт центра. Организация рабочего пространства колл центра также сильно влияет на эффективность его работы. Однако важнейший элемент контакт центра - это технологическая платформа. Производительность Call-центра зависит от согласованной работы серверного оборудования и программного обеспечения.
Функционал call-центров
Современные call-центры и контакт центры предоставляют широчайший набор функций по обработке как входящих, так и исходящих звонков.
Автоинформатор для приема звонков
Конференцсвязь: аудио и видео конференции
Телемаркетинг и телефонные продажи
Телефонные опросы и анкетирование
Горячая линия на базе колл центра
Факс-сервер для рассылки и приема факсов
Сравнение call центров
В зависимости от масштаба и возложенных на контакт центр задач, можно выбрать подходящий Call центр, разработанный в России или за рубежом. Компаниям малого и среднего бизнеса мы рекомендуем call центр на платформе Asterisk, которая характеризуется более богатым функционалом и высокой надежностью по сравнению с обычными АТС. Сравнивая колл центры различных разработчиков, необходимо обратить внимание на их основные функции - опросы, смс-рассылка, телемаркетинг, горячая линия, рассылка факсов и другие. Немаловажно определить возможность масштабируемости решения в будущем: контакт центр должен легко расширяться.
Преимущества и недостатки колл центров
Call центр позволяет улучшить скорость и качество обработки вызовов, и соответственно, повысить лояльность клиентов компании. Хорошая обратная связь с клиентами, которую обеспечивает контакт центр, дает компании несомненные преимущества на рынке. Бесплатный номер 8-800 здесь также идет на пользу. Обеспечить поиск клиентов и справится с ростом потока обращений значительно легче, применяя современный колл центр. К сожалению, плохо организованный или недостаточно мощный call центр может послужить причиной оттока клиентов. Внедрение call центра требует определенных финансовых затрат и оптимизации бизнес-процессов компании.
Качество и скорость работы call центра
Основные параметры, по которым можно оценить работу call-центра - это среднее время ожидания (ASA, Average Speed of Answer), процент звонков, прерванных абонентами во время ожидания (AR, Abandon Rate) и процент звонков, соединенных до установленного предела времени (SL, Service Level). Параметр ASA показывает, как долго клиенту приходится ждать соединения. Норма для AR составляет 3-4%. Однако нужно стремиться к тому, чтобы не менее 80% вызовов соединялись с оператором в течение 20 секунд. При наличии IVR этот период может немного увеличиться, но желательно не более чем на 2 минуты.
Наши клиенты:
Октябрьская железная дорога – филиал ОАО "Российские железные дороги" – одна из крупнейших железных дорог Российской Федерации.
Наша компания организовала горячую линию для пассажиров железной дороги, а также запись телефонных переговоров и интерактивное голосовое меню для абонентов, позвонивших в контакт центр.
